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SET

Automação de atendimento ao cliente
03 de Setembro de 2018
Automação de atendimento ao cliente

O atendimento ao cliente é uma das áreas mais importantes de uma empresa e, atualmente, também uma das mais desafiadoras. O desafio hoje é grande porque com o passar dos anos o tempo de resposta ideal foi diminuindo cada vez mais – imagine que há 40 anos o principal canal de contato era via carta! Depois, veio o telefone e, por fim, a internet, que mudou tudo com a automação de atendimento ao cliente.

No entanto, veio o problema: como manter a qualidade do atendimento constante, com prazos de resposta cada vez mais curtos?

Bem, reclamar ou lutar contra esse fato não mudará a realidade atual. O melhor a fazer é se adaptar o mais rápido possível, entendendo e implementando soluções de automação de atendimento.

E que soluções são essas? Separamos esse artigo para explicar em detalhes a você, profissional da área técnica. Acompanhe os tópicos a seguir:



1. Conheça as vantagens de responder via WhatsApp/Facebook



Recentemente o Whatsapp liberou a versão Business*, desenvolvida com foco em pequenas e médias empresas. É o reflexo de que a tendência de oferecer atendimento via aplicativos é cada vez maior.

Os dois canais mais utilizados para atendimento ao cliente atualmente são o Messenger (chat do Facebook) e o Whatsapp.

As vantagens são: baixo custo operacional (comparado a uma central telefônica), menor chance do funcionário dar uma resposta errada (como as respostas são escritas, é possível deixar as soluções prontas), e possibilidade de múltiplos atendimentos simultâneos (algo impossível via telefone).

No entanto, a desvantagem é ficar preso à interface desses aplicativos. O funcionário precisa ficar alternando de uma tela ou aba para outra, perdendo tempo e muitas vezes confundindo os atendimentos.

E aqui chegamos ao ponto que queremos compartilhar com você, profissional da área técnica da sua empresa: existe uma solução para esse problema.



2. Descubra o software que centraliza atendimentos em um só lugar.



Assim como é possível integrar o sistema do iFood e do restaurante em um só lugar, é possível também centralizar Whatsapp, Messenger e contatos via site em uma só plataforma.

Com a atenção focada em um só ponto fica muito mais fácil controlar a demanda de atendimentos, diminuindo o tempo de espera e evitando que algum cliente fique esquecido entre as muitas janelas que costumam aparecer.



A mecânica funciona assim:

- Mensagem chega ao Whatsapp/Facebook/site da empresa

- Mensagem é redirecionada para o canal centralizado de atendimento da empresa

- Funcionário responde a mensagem

- Cliente recebe a resposta, sem saber que foi enviada de uma plataforma diferente da que está usando.

​Ou seja: além da facilidade do agrupamento das mensagens, o cliente final não desconfia que está sendo atendido de fora da plataforma, o que gera maior sensação de segurança.



3. Mantenha o atendimento mesmo fora dos horários comerciais



É possível programar bots (chat bot do Facebook, principalmente) para que respondam automaticamente ao cliente, em situações pré-programadas. Assim, se alguém mandar uma mensagem fora do horário comercial, receberá uma resposta do tipo:

“Agradecemos seu contato! Informamos que nosso horário de atendimento é das 08h às 17h. Caso precise tratar de algum assunto urgente, ligue em nossa Central, pelo 0800 000 000 00.

Até mais!”

Esse é um jeito simpático de mostrar que a empresa se preocupa com os clientes, mesmo que não consiga oferecer atendimento naquele exato momento.



Machine learning vai dominar o mercado nos próximos anos. A inteligência artificial está avançando em grande velocidade (um computador do Google aprendeu sozinho a jogar um complexo jogo de tabuleiro, vencendo o campeão mundial**) e a cada momento surgem novidades interessantes – como é o caso do Itaú, que lançou um teclado que permite fazer pagamentos pelo Whatsapp***.

Enfim, as possibilidades são infinitas. E quem mais tem a ganhar com esse avanço dos robôs somos nós, humanos, que estamos livres para usá-los nas empresas, automatizando os atendimentos.

Para saber mais sobre soluções de automação em atendimento, conte com a AFA. Além do centralizador de mensagens oferecemos diversas soluções tecnológicas, que trazem facilidades e – principalmente – rentabilidade ao seu negócio.



A tecnologia pode ser sua melhor aliada quando se trata de atendimento ao cliente.



Entre em contato e saiba mais.


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